国家旅游局


关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍，并制订了《国家级星评监督员管理规则》。
　　现将《国家级星评监督员管理规则》印发给你们，请参照执行。



国家旅游局
二○一○年六月二十九日



国家级星评监督员管理规则

　　根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。
　　一、星评监督员的组织机构和选聘条件
　　第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。
　　第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。
　　第三条 星评监督员一般条件：
　　1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；
　　2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；
　　3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；
　　4、有严谨、科学的工作作风。
　　第四条 担任星评监督员的人员在符合一般条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：
　　1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。
　　2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。
　　3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
　　二、星评监督员的工作要求
　　第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。
　　第六条 星评监督员必须严格按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》（旅星评发[2008]74号）等有关标准和制度实施检查工作。
　　第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。
　　三、星评监督员的管理
　　第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。
　　第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。
　　第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。
　　第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。
　　第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。
　　第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。
　　第十四条 本管理规则由国家旅游局负责解释，于二○一○年六月二十九日起施行。



附： 1. 星级饭店暗访检查制度
2. 星级饭店暗访通知书
3. 关于对××××饭店检查的暗访报告


　　附1：星级饭店暗访检查制度

　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。
　　一、暗访检查的适用范围
　　对星级饭店评定和年度复核，以及满五年期星级饭店的评定性复核等工作，国家旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。
　　二、暗访检查的形式
　　每次暗访检查由国家旅游局监督管理司委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。
　　三、暗访检查的主要依据
　　1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；
　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗访检查的时间
　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。
　　五、暗访检查的内容
　　1、检查重点：
　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；
　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；
　　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；
　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；
　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；
　　（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
　　2、检查区域：
　　（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；
　　（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；
　　（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；
　　（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；
　　（5）饭店接机、接站程序的达标程度；
　　（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；
　　（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；
　　（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；
　　（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；
　　（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；
　　（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
　　六、暗访检查的经费
　　星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为目的的合理费用由国家旅游局监督管理司核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。
　　七、暗访检查的要求
　　1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
　　2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
　　3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：
　　（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；
　　（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；
　　（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；
　　（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；
　　（5）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；
　　（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。


　　附2：星级饭店暗访通知书

×××星评监督员：
　　兹委派你于××××年××月××日前往××饭店进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。



国家旅游局 监督管理司
××××年××月××日



注：本通知书由国家旅游局监督管理司签发后，交星评监督员在暗访检查期间保管。


　　附3：关于对××××饭店检查的暗访报告

国家旅游局监督管理司：
　　受国家旅游局监督管理司的委派，国家级星评监督员×××和×××于××年××月××日—××日，按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）对××饭店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：
　　一、总体印象
　　（客观真实地反应饭店设施、服务和管理方面的总体印象）
　　二、分区分项感受
　　（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）
　　三、存在的主要问题
　　（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）
　　四、整改意见
　　（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）
　　五、暗访检查的结论
　　（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）
　　六、补充材料
　　（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。



星评监督员：（签名）
×××


交通部 国家发展改革委 公安部等


印发关于在全国开展车辆外挂治理工作的实施方案的通知

交通交公路发[2007]271号


各省、自治区、直辖市人民政府，新疆生产建设兵团：
　　根据《国务院办公厅关于在燃油税正式实施前切实加强和规范公路养路费征收管理工作的通知》(国办发[2006]103号)，交通部、国家发展改革委、公安部、财政部、国家税务总局、国家工商总局联合制定了《关于在全国开展车辆外挂治理工作的实施方案》，现印发你们，请结合本地实际，认真组织实施。




交通部（章）
国家发展改革委（章）
公安部（章）
财政部（章）
国家税务总局（章）
国家工商总局（章）
二○○七年六月一日





关于在全国开展车辆
外挂治理工作的实施方案


交通部 国家发展改革委 公安部
财政部 国家税务总局 国家工商总局

　　近年来，以规避公路养路费等税费为主要目的的机动车外挂现象在全国急剧蔓延，不仅造成国家应征税费大量流失，还严重扰乱了正常的公路运输市场秩序，在部分地区甚至已经影响到经济健康发展和社会秩序稳定。根据《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》(国发[2001]11号)和《国务院办公厅关于在燃油税正式实施前切实加强和规范公路养路费征收管理工作的通知》(国办发[2006]103号)及有关规定，交通部、国家发展改革委、公安部、财政部、国家税务总局、国家工商总局等六部委决定在全国开展车辆外挂专项整治活动，现提出如下实施方案。
　　一、指导思想
　　深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，以“三个代表”重要思想为指导，以国家有关法律、法规和政策为依据，坚决治理和纠正车辆外挂行为，鼓励车户按章缴纳国家税费，依法从事运输活动，规范全国涉车税费征收秩序和公路运输市场秩序，促进我国经济社会全面、协调、可持续发展，为建设社会主义和谐社会作出积极的贡献。
　　二、工作目标
　　(一)工作原则
　　一是坚持“地方政府领导、主管部门具体负责、相关部门齐抓共管"的工作格局；二是坚持以教育引导、鼓励和劝返为主的原则，努力督促外挂机动车主动转回原籍；三是坚持查纠并重、依法治理的原则，重点是要规范费税征收和执法管理行为，消除外挂车辆产生的利益诱因；四是坚持明确范围、区别对待的原则，在积极治理外挂车辆的同时，切实保护外省籍车辆正常跨区流动的合法权益。
　　 (二)工作目标
　　通过一年左右的集中整治，有效遏止和纠正机动车外挂现象，严厉打击各种逃漏缴国家税费的不法行为，基本实现地区之间和车户之间税费负担相对均衡，进一步规范涉车税费征收管理，加快建立公平、有序的公路运输市场秩序和经济运行秩序。
　　三、工作措施及要求
　　(一)正确界定外挂车辆

　　本方案所指外挂车辆，是指在机动车所有人户籍地所在的省、自治区、直辖市内长期经营运输，但在户籍地所在的省、自治区、直辖市辖区外注册登记并缴纳公路养路费等国家税费的载货类机动车。
　　外挂车辆一般具有以下表现形式：
　　1．机动车的车籍地、养路费等税费缴纳地与其实际所有人的户籍地不一致；
　　2．机动车长期在车籍地以外的省、自治区、直辖市使用，但没有按规定办理调驻手续；
　　3．机动车在车籍地实际缴纳的各种费税较车辆所有人户籍地或主要运行地同类车辆明显偏低，也低于车籍地正常征收标准；
　　4．由本省、自治区、直辖市转往费税征收标准或实际执行标准较低的地区注册登记，但机动车实际所有人及其住所地和机动车主要停放地未发生变化。
　　具有上述表现形式之一的车辆，可暂认定为外挂车辆。各地要根据外挂车辆定义及表现形式，结合本地实际，进一步明确外挂车辆的认定标准，并通过调查取证进行确认。
　　(二)广泛开展宣传活动
　　各地区、各有关部门要结合当地实际，通过召开新闻发布会，在新闻媒体发布公告以及在车辆集散地、公路收费站、治超检测站、货源集散地及其它涉车税费征管窗口发放宣传单，或登门上户、召开座谈会等多种形式，宣传国家治理车辆外挂的有关政策措施。要重点围绕车辆外挂的危害、治理的意义、治理措施以及养路费征收管理政策等法律法规，多形式、多层次地开展宣传工作，动员和督促外挂车辆主动按时转籍纠正。
　　(三)积极开展外挂车辆提醒告知与劝返工作
　　各地交通部门要会同公安、工商、税务等有关部门，对本区域内的外挂车辆进行摸底和排查。重点是排查近年来转卖养路费征收标准或实际执行标准较低省份的、外省籍车辆在本省缴纳运输税费的、近年来新增运输企业或运输企业新增的各类载货车辆。在摸底和排查过程中，应同步开展调查取证工作。对符合外挂车辆认定标准的车辆，要通过手机短信、新闻媒介、送发通知书等方式，提示或告知车主办理转籍。外挂车辆因故暂不能转籍的，要按规定办理调驻手续。交通部门要牵头建立外挂车辆登记与查询系统，各部门要加强信息交换与共享，并对外挂车辆实施跟踪管理。公安交通管理部门要增设办牌办证服务点，简化办事流程，推行便民措施，及时为转籍车辆办理有关手续提供便利条件。
　　(四)集中开展稽查活动
　　1．从2007年8月1日起，各地交通部门要会同工商、税务等有关部门，以各种拖、欠、逃、漏缴税费和外挂车辆为重点，大力开展养路费等国家税费缴纳情况的监督检查活动。对拖欠、逃缴、漏缴(包括未按规定的征收标准、征收计量和征收政策缴纳)国家规费的，要严格按照规定足额追缴；对外挂车辆未按规定办理调驻手续的，机动车实际所有人所在省、自治区、直辖市的有关部门要责令其补办调驻手续，并可按照本地标准，补征自本通知下发之月起的差额规费；其中此前已经调查取证确认的外挂车辆，可从确认之月起补征。同一规费当月内一地已按规定补征的，其它地区不得再予补征或处罚。
　　2．各级工商行政管理部门要依据国家有关法律法规，加强对运输企业及个体工商经营者的登记监管，把好市场准入关，坚决取缔无证经营。对违反工商行政管理法规介绍、拉拢、吸纳车辆外挂的组织和个人要依法予以查处。
　　3．各地税务部门要与公安、交通、工商行政管理等部门在信息共享的基础上，清查外挂车辆的异地经营情况。在清理整顿中，税务机关对在本地从事经营的外挂车辆要严格按照税收法律、法规的规定征收税款，并加大对外挂车辆偷逃税的惩罚力度。
　　四、实施步骤和时间要求
　　全国治理车辆外挂工作从本通知下发之日起开始，力争于2008年6月底前完成。主要分三个阶段：
　　(一)宣传筹备阶段，从本通知下发之日起至2007年7月31日。各地要根据本方案研究制定具体的工作意见，大力开展宣传活动，组织实施外挂车辆的排查摸底和提醒劝返等工作。同时按照国办发[2006]103号文件的要求，全面清理擅自提高或降低养路费等税费征收标准，以及违反国家规定减征或免征养路费等税费的行为，调整和规范税费征收有关政策。已经开展外挂治理工作的地区，要结合本方案的精神，继续加强和推进治理工作。
　　(二)集中整治阶段，从2007年8月1日起至2008年3月31日。各地区、各有关部门要按照工作职责，集中时间和人员，对本辖区的外挂车辆从税费缴纳、车辆管理、工商管理等多个环节，全面开展清查和惩处；同时，对违反国家政策和规定，继续或变相实行税费“优惠征收”、提供特别“上门服务’’的单位要及时查处，并追究其负责人的责任。
　　(三)总结阶段，从2008年4月1日至2008年6月30日。各地区和有关部门要认真进行总结，并将本地治理工作情况报告交通部。交通部将会同有关部委，就规范养路费征收管理、治理车辆外挂工作等情况，组织各地开展互查互检及验收工作。整治工作结束后，交通部将把各地整治工作有关情况汇总并上报国务院，同时通报全国。
　　五、保障措施
　　(一)加强组织领导。在全国开展外挂车辆整治活动是整顿和规范市场经济秩序、保障道路交通安全的重要措施，也是构建社会主义和谐社会的实际需要。各地、各有关部门要充分认识这项工作的重要性、紧迫性、艰巨性和复杂性，把治理车辆外挂作为一项重点工作进行专题部署，并成立由省级人民政府有关负责人牵头、各有关部门参加的治理领导小组，制定本辖区治理工作方案，抓好本辖区治理工作的组织和实施。
　　(二)加强调研和督办工作力度。各地、各有关部门要认真研究解决整治工作中遇到的实际困难和问题，及时完善工作方案。特别是要加强对各级执法人员的培训和管理，提高执法水平，规范执法行为，避免出现“三乱"行为，确保整治工作顺利开展和取得成效。
　　(三)加强信息通报与沟通工作。各地、各部门在集中整治工作期间，要严格实行信息报告制度，加强信息沟通与交流。对治理期间群众反映的问题，要及时研究和解决，避免事态扩大。重大事项还要及时向上级主管部门报告。